Jundi wal Nazli

Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius, yaitu kuadran A, B, C, dan D. Kuadran A menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi nasabah dan pelaksanaan jasa tersebut belum sesuai dengan keinginan para nasabah.

Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang keberhasilannya telah dilaksanakan dengan baik, dengan demikian PT. BNI’46 cabang ”X”, wajib mempertahankan kinerja yang telah diraihnya. Kuadran C menunjukkan beberapa unsur jasa yang tidak begit penting pengaruhnya terhadap para nasabah PT. BNI’46 cabang ”X”, berarti pihak PT. BNI’46 cabang ”X” melaksanakannya dengan tidak berlebihan. Kuadran D menunjukkan adanya unsur-unsur jasa yang dilaksanakan oleh pihak PT. BNI’46 cabang ”X”, dengan sangat baik, bahkan cenderung berlebihan.

Diagram kartesius digambarkan untuk masing-masing dimensi kualitas. Nilai rata-rata total harapan nasabah untuk dimensi reliabilitas adalah 8.30 dan nilai rata-rata total persepsi sebesar 8.14. Keempat kuadran untuk dimensi reliabilitas dengan demikian terbentuk dengan menarik garis vertikal pada titik 8.14 sumbu horisontal dan garis horisontal pada titik 8.30 sumber vertikal. Faktor yang terletak pada kuadran A adalah kemudahan dalam proses pembukaan rekening menjadi nasabah baru dan pelayanan yang berkaitan dengan penarikan dana.

Berdasarkanpenempatan ini, maka kedua faktor dapat dikatakan merupakan faktor yang dianggappenting oleh nasabah dan dinilai belum dilakukan dengan baik oleh manajemen. Kualitas layanan untuk kedua faktor ini dengan demikian sangat penting dan harus segera diperbaiki.Hanya satu faktor yang terletak pada kuadran B, yaituk dalam menggunakan ATM PT. BNI’46. Penggunaan ATM dengan demikian menurut nasabah sudah mudah, dan manajemen sebaiknya tetap mempertahankan itu. Ada dua (2) faktor yangterletak pada kuadran C, yaitu jam buka kas dinilai sesuai dengan jadwal oleh nasabah, dan pelayanan transfer uang dari rekening Bank BNI 46 ke bank yang lain.

Letak kedua faktor ini pada kuadran C menunjukkan bahwa jam buka kas dan transfer uang ke rekening bank lain dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Manajemen dengan demikian tidak perlu menghabiskan sumber daya untuk memperbaiki faktor ini, sebelum faktor yang terletak pada kuadran A diperbaiki.Ada dua faktor yang terletak pada kuadran D, yaitu pelayanan yang berkaitandengan penyetoran dana, dan pelayanan transfer uang antara rekening dalam bank BNI 46.

Masuknya kedua faktor ini pada kuadran D mengindikasikan bahwa kualitas kedua faktor diperhatikan oleh manajemen berlebihan. Sumber daya yang digunakan untuk memberikan kualitas pelayanan pada kedua faktor dengan demikian dapat dikurangi dan dialokasikan ke faktor yang terletak pada kuadran A.

REFERENSI : REPOSITOTY.GUNADARMA.AC.ID (DEDY MULYADI).